Запаморочливий прогрес у галузі штучного інтелекту (ШІ) готує ґрунт для тектонічних зрушень в індустрії обслуговування клієнтів. Так, за прогнозом К. Крітівасана, який очолює гіганта індійського IT-сектору Tata Consultancy Services (TCS), лише за 12 місяців потреба у звичних колл-центрах може майже повністю відпасти.
ШІ: передбачаючи запити і вирішуючи проблеми клієнтів
Крітівасан не сумнівається, що повсюдне впровадження генеративного ШІ корпоративними клієнтами TCS зробить справжній переворот у сфері кол-центрів. Він підкреслює, що в ідеальному сценарії розумні алгоритми повинні навчитися передбачати звернення клієнтів і попереджувально вирішувати їхні труднощі без залучення живого оператора.
Передові чат-боти, оснащені ШІ, отримають можливість скрупульозно вивчати історію взаємодії з клієнтом і брати на себе левову частку завдань, які сьогодні лягають на плечі співробітників колл-центрів. Крітівасан упевнений, що ці далекосяжні зміни можуть стати дійсністю в осяжному майбутньому – у перспективі найближчого року.
Чи реальні побоювання з приводу масових скорочень робочих місць
Стрімкий прогрес генеративного ШІ викликає занепокоєння у політиків по всьому світу. Існують побоювання, що ця технологія може замінити багато категорій "білих комірців", включно з операторами колл-центрів і розробниками програмного забезпечення.
В Індії, яка є світовим центром аутсорсингу бізнес-процесів, у сфері IT і BPO зайнято понад 5 мільйонів осіб. Масове впровадження ШІ може призвести до значних потрясінь у технологічному секторі країни, обсяг якого перевищує $250 млрд.
Крітівасан закликає не переоцінювати короткострокові переваги ШІ
Незважаючи на революційний потенціал генеративного ШІ, глава TCS закликає з обережністю ставитися до прогнозів про його негайний вплив. На його думку, справжні переваги цієї технології проявляться в довгостроковій перспективі.
Крітівасан також заперечує твердження про неминучість масових скорочень робочих місць. Він переконаний, що попит на технологічних фахівців, навпаки, зростатиме, особливо в Індії з її величезними людськими ресурсами.
Очільник TCS наголошує на необхідності більш масштабної підготовки кадрів, щоб задовольнити зростаючий глобальний попит на технологічні таланти. На його думку, якщо вдасться підвищити рівень підготовки випускників хоча б у половині індійських коледжів, це забезпечить не тільки додаткову зайнятість, а й дасть змогу відповісти на кадрові потреби світової IT-індустрії.
Підбиваючи підсумок, можна сказати, що стрімкий прогрес ШІ справді здатний кардинально змінити ландшафт клієнтського сервісу і поставити під загрозу майбутнє традиційних колл-центрів. Однак, як справедливо зазначає глава TCS, не варто недооцінювати здатність індустрії адаптуватися до нових реалій і генерувати нові робочі місця в міру освоєння передових технологій. Ключовим фактором успіху в цих умовах стає своєчасна підготовка висококваліфікованих кадрів, здатних ефективно застосовувати ШІ для вирішення бізнес-завдань.
